O extravio de bagagem em ônibus é bem menos comum do que no avião, mas, infelizmente, pode acontecer. As razões são diversas: falta de atenção da equipe no momento de guardar as malas, etiqueta errada, confusão na hora de entregar ao passageiro, troca de malas entre passageiros, esquecimento da bagagem dentro do ônibus… enfim, os motivos podem ser vários.
Mas depois que acontece, o que fazer? Qual é o procedimento, tanto para o passageiro quanto para a empresa?
Já adianto: é do interesse de ambos resolver o problema o mais rápido possível.
1. Ação Imediata: O Que Fazer Assim Que Você Perceber
Assim que você notar que sua bagagem foi extraviada no desembarque, o primeiro passo é não sair da rodoviária e procurar um funcionário da viação o mais rápido possível.
O seu objetivo imediato é abrir um processo de ocorrência de extravio.
Nele, você precisa descrever:
- informações da bagagem
- seus dados pessoais e endereço
- todos os itens que estavam dentro dela
- o valor aproximado de cada item
Aqui tem um detalhe importante: muita gente aproveita a situação para colocar itens que não existiam ou valores muito acima do real. Quando isso acontece, a empresa geralmente se recusa a fazer um acordo, pois entende que o passageiro está agindo de má fé. Resultado: ambos vão para a Justiça decidir o valor da indenização.
Caso sua bagagem seja encontrada, a empresa normalmente pede para você conferir tudo e assinar um termo de recebimento. É bem desagradável abrir a mala na frente da equipe e perceber que a lista do passageiro era “fantasiosa”.
2. Guarde Seus Documentos e Comprovantes
A empresa solicitará seus documentos, mas nunca entregue os originais! Eles são sua única prova.
Caso seja preciso entregar os originais, você deve guardar consigo, ou ter fotos nítidas, dos seguintes comprovantes:
- Passagem de Ônibus: Comprova sua presença e a rota.
- Etiqueta de Bagagem: O tíquete que comprova que você despachou a mala (contém o código de rastreio).
- Documento de Identidade: Usado no momento do embarque.
3. O Processo de Investigação da Empresa
A partir da abertura da ocorrência, começa a força-tarefa de busca. A empresa tem um prazo legal (geralmente 30 dias, conforme a regulamentação) para localizar sua mala.
Nesta fase, a empresa pode verificar:
- Câmeras de segurança nos pontos de embarque e desembarque.
- Entrevistas com a equipe (motoristas, ajudantes, funcionários das paradas).
- Rastreio da rota e dos veículos que fizeram o trecho.
- Consulta ao setor de achados e perdidos das rodoviárias.
Tudo vale até localizar a bagagem.
4. O Desfecho: Bagagem Localizada ou Indenizada?
A Bagagem é Localizada
A empresa entrará em contato para combinar a devolução. Isso pode ser feito via Correios, entrega da própria viação ou retirada por você na rodoviária mais próxima.
- Ao receber a mala, confira o estado e os itens. Se estiver tudo certo, você assina um Termo de Recebimento e o caso é encerrado.
A Bagagem NÃO é Localizada
Se o prazo legal se esgotar e a mala não for encontrada, inicia-se o processo de indenização.
- Base de Cálculo: O valor será mensurado com base na lista de itens e valores que você preencheu no formulário inicial.
- Prazo: O pagamento da indenização deve ser feito pela empresa em até 30 dias após o encerramento do prazo de busca.
5. E se o valor da indenização for muito alto?
Se a empresa desconfiar que há algo errado, ela pode se recusar a negociar e deixar que tudo seja resolvido judicialmente. Isso acontece muito quando percebem tentativa de golpe.
A ANTT estabelece valores máximos de indenização quando há extravio ou dano à bagagem em viagens rodoviárias interestaduais. Isso serve como base para que o passageiro saiba até onde a empresa é obrigada a ir caso a mala não seja localizada ou chegue danificada.
Os valores são:
- Dano à bagagem: R$ 557,12
- Extravio da bagagem: R$ 1.857,08
Esses valores funcionam como um teto. Ou seja: mesmo que os itens descritos no formulário ultrapassem isso, a empresa não é obrigada a indenizar acima desse limite. Por isso, é tão importante declarar os itens corretamente e saber exatamente quais são seus direitos.
Conclusão: Minha Experiência de Bastidor
Extravio de bagagem é ruim para todos os lados. Para o cliente, é transtorno; para a empresa, é prejuízo e desgaste.
Acredite: todo mundo vai tentar resolver da forma mais rápida e eficiente possível. Já trabalhei buscando e entregando bagagem extraviada e posso garantir que o empenho da equipe para reduzir seu dano é máximo.
Desejo que essa infelicidade nunca aconteça com você!
Leia Também: Taxa de Embarque Rodoviária: O Que É, Se é Obrigatório Pagar e Para Onde Vai o Dinheiro
1 Comentário
[…] Nós temos um guia completo que detalha todo o procedimento de extravio de bagagem. Clique aqui: Mala Sumiu? O Que Fazer em Caso de Extravio de Bagagem em Ônibus […]